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一、找准客户需求、梳理焦点问题：透过维系工单中描述的复杂的投诉过程，梳理出客户投诉的焦点问题为：1、检测期内要求提供备用机；2、对新办合约机出现故障颇有怨言。而目前的现状对于处理这两个问题极为不利，苹果检测中心已明确无法为用户提供备机，而新办合约机出现故障也非人力能够控制。
二、启动媒体预警机制、发挥协同维系效应：VIP维系中心立即启动媒体预警机制并按照协同维系原则第一时间与客户取得联系并上门服务进行情绪安抚及维系挽留工作。面临三包政策“15天包换”的最后一天，VIP服务经理协调为用户优先检测并在公司内部与移网中心、营业厅、省市场部等多方协调资源，终于为用户申请到一部安卓智能手机。后续通过下载“QQ同步助手”等手机应用软件，帮客户将合约机中的通讯录导到安卓智能手机中并详细的教会客户使用操作。
三、发挥资源协调优势、打造差异化精品服务：新问题又出现，苹果售后优先检测后确认为手机故障，但表示7-10天内暂时没有新机可以退换。面对客户期待的眼神，VIP服务经理再次通过联通支援与苹果售后中心进行艰难的沟通，终于在次日上午给客户协调到一部全新苹果手机，当客户拿到新手机后感激万分。
海口市分公司客户服务部秉承客户至上的原则，在处理客户问题过程中能够找准客户需求并启动预警协同机制，运用资源优势最终提供了差异化精品服务，获得了客户的认可。
来源：中国新闻网
编辑：何冰