“高州老人猝死银行”不是孤例，一些窗口单位死守自己的“制度”，不把“人”放在眼里，有业内人士呼吁：

　　制度不是“替罪羊”

　　中风老人让儿代取钱屡遭拒，亲自办理猝死银行；75岁病重老人担架进银行，只为修改银行密码……重阳节刚过不久，广东高州和陕西西安发生的两起新闻，引发了社会广泛关注。

　　人们不禁要问，人都有老到动不了的那一天，这种“本人亲自办理”的要求会不会真的成为生活中的“拦路虎”？“本人亲自办理”真的没有任何变通吗？羊城晚报记者昨日探访多个行业发现，合规操作其实也可以讲求“人情味”。

　　特事特办，并非不可能

　　病重老人被抬进银行办理业务，此事引发了一些读者的疑问：重置密码和提取现金是否真的非得本人亲自办理？

　　记者昨日采访广州多家银行，得到的回复是，如果是进行重置密码服务，应由本人携带身份证前往网点亲自办理，但如果是银行卡修改密码，则可以凭借原密码直接在自动柜员机上操作完成。

　　对于是否需要本人亲自到场才能取款，如果是无密码的存折或者存单，按以往的规定确实需要本人亲自取款。但由于近年来多家银行已经取消了新闻中提到的无密码存折服务，因此，客户如果办理的是有密码的存折或银行卡，仅需要凭借密码，同时由代办人携带客户本人以及代办人的身份证即可以柜台提现。

　　一位银行人士表示，银行要求本人亲自办理，是遵循最大程度保护客户资金安全的原则，“做法本身是合规的，但在面对具体个案时，处理方法过于死板”。

　　一位国有银行工作人员透露，目前该银行已经可以为不方便出行的老人提供上门修改密码服务，“从技术层面上完全是可行的，移动终端设备可以做到上门发卡，修改密码当然也可以”。

　　记者以客户身份咨询，多家国有商业银行工作人员表示，遇到具体情况可以“特事特办”，并非完全没有商量的余地，只需要向网点的工作人员进行申请，一般不需要到支行的层面就可以得到解决。

　　上门服务，各地有先例

　　“本人亲自办理”这样的字眼十分常见，这也不禁让很多人担心，待到年老行动不方便时，“亲自”二字是否会成为老年人办事的“拦路虎”。

　　比如，按规定办理房屋过户手续必须由本人亲自前往，但如果原户主年纪过大不方便行走该怎么办？昨日，记者从广州市房地产交易服务中心了解到，该中心推出了惠民服务，可为年纪过大或者身患疾病的老人提供上门服务。

　　同样，记者查询全国多地的养老金领取方法发现，根据规定领取养老金需要每年进行生存确认，这曾经一度愁坏了异地领取的老人们，每年不远千里就只为了当面年审证明自己还活着。不过，近年来包括北京、上海、四川等多地，都已经对异地领取养老金的人群采取视频认证的方法，对于高龄或者身体不便的退休人员，也可以进社区到户，实施上门认证。

　　有业内人士表示，最近集中出现的西安和高州两个案例，确实也给银行提了个醒，合规的操作也需要以人为本，“银行也可以特事特办，但关键是制度建设的保障，不能把‘特事特办’的‘特’字变成个别授权人的特权，而是必须有一套应急方案，拥有服务意识，真正为储户排忧解难”。

　　银监回应：要以人为本

　　高州老人猝死信用社事件发生后，高州市组织专项调查组展开调查，要求依法依规对相关人员进行严肃处理。

　　同时，高州市农村信用合作联社决定,对信用社3人停职调查。农信社方面也坦承职员态度粗暴、不懂政策，并向死者家属给予了补偿。

　　高州市要求全市各窗口单位认真组织开展业务知识学习，切实增强服务意识，提高服务水平。

　　昨日，羊城晚报记者致电广东省银监局，相关负责人表示，已经看到相关新闻，并第一时间责成银监茂名分局到现场了解情况，希望尽快还原事情真相。如果查明确实有违规现象，一定会严肃查处。广东银监局也已经要求农信社提高服务意识，以人为本。

　　链接

　　为存折销户，得跑几千里

　　2012年4月，家住广州的鲍先生希望把多年前以父亲名义办理的银行存折户口注销，多次尝试输入密码未果后，银行锁定账户，要鲍先生远在湖北乡下近90岁的断腿老父亲自来广州办理，在该方案被鲍先生拒绝后，银行提出可以派出职员赴鲍先生湖北老家办理，但3000元的车费等由鲍先生承担，而鲍先生希望注销的存折实际上只有57块钱。

　　年检验死生，伤透老人心

　　2008年1月，12名山西省人大代表联名提交《年检“验死生”，伤透老人心》的议案，议案称，他们在调查走访中发现，一些地方的社保部门规定，不论老人年事多高、身体状况如何，每年都必须在规定时间内到社保部门证实自己“活着”。每值此时，则出现子女用残疾车把父母推来、用担架把老人抬来以证其“未死”等形形色色多种受检场面。老人们觉得，这种养老金的验证领取方式多少有些受辱。（记者 戴曼曼）