广铁汕头站。

红网时刻新闻10月30日讯（通讯员 李烁 林灿佳）海风轻拂，茶香袅袅，在汕头站，吴金婷的身影穿梭于南来北往的旅客之间。作为一名28岁的客运值班员，她已在铁路客运一线扎根六年，从初出茅庐的客运员，逐步成长为车站的“多面手”——既是服务形象的“门面担当”，也是客运安全的“守护者”。她用细腻与专业，在平凡的岗位上书写着属于新时代铁路人的温度与传承。

今年中秋国庆双节期间，汕头站迎来出行高峰，累计迎送旅客70.8万人次，高峰日发送5.2万人。面对如潮的旅客，吴金婷始终冲锋在前。进站口，她嗓音沙哑却依然耐心引导；检票处，她敏锐观察客流变化，及时增开通道分流；电梯旁，她时刻关注运行状况，主动搀扶老人孩童；站台上，她不厌其烦地提醒旅客注意安全线。从清晨到深夜，她的身影穿梭在车站的每个角落，用细致入微的组织调度，将繁忙的客运现场编织成井然有序的乘降网络。

在吴金婷看来，真正的服务温度往往体现在那些不为人知的细节中。为了解决售票窗口突发问题响应慢的痛点，她创新建立了一分钟响应机制，将自己的手机与前台窗口电话直连。无论是系统故障还是业务争议，她总能在第一时间接听处理。今年暑运期间，售票系统突发短暂故障，五名旅客面临误车风险。她一边协调技术部门紧急修复，一边引导旅客使用自助设备办理业务，最终确保所有旅客顺利登程。据统计，今年以来她累计接听处理求助电话超过200次，问题当场解决率达到95%。这种事事有回应、件件有着落的工作作风，让旅客真切感受到了铁路服务的可靠与温度。

作为车站的客运服务礼仪培训师，吴金婷格外注重对年轻职工的传帮带。她将自己总结的“N+1”服务法倾囊相授，已经培养了14名00后服务新星。今年暑运期间，一名年轻售票员遇到一位带着孩子却买错车次的焦急母亲。吴金婷现场进行指导，与带小孩的旅客交流时，要先安抚旅客情绪再解决问题。年轻售票员立即轻声安抚哭泣的孩子，同时快速为母子办理改签手续。这位母亲感动地说，你们的服务让我感受到了尊重。如今，这些年轻职工已经成为客运服务的中坚力量，在酷暑中引导重点旅客优先乘车，为候车旅客做好乘车指引，将用心服务的理念继续传承。

面对电子发票等新业务的推行，吴金婷总是率先钻研。她深入研究了电子发票的全部流程，提炼出开票流程简化、现场指引要点和旅客自主获取三大核心内容，制作了通俗易懂的可视化思维导图和培训课件。考虑到车站工作的连续性，她采用错峰培训模式，确保全员掌握新业务。同时，她提前组织调试自助终端设备，反复测试电子发票的开具、查询和下载功能，确保在客流高峰来临前所有设备都能正常运行。

从售票窗口到站台指挥，从幕后协调到一线服务，吴金婷始终秉持管理为基、服务为魂的工作理念。在她的带领下，整个团队更加专业、更有底气，也让南来北往的旅客感受到了铁路服务的温度与可靠。汕头站不仅是连接四方的交通枢纽，更承载着无数游子的乡愁与期盼。海风依旧轻拂，茶香依然袅袅，而新时代铁路人用服务书写暖心故事，正如那飞驰的列车，载着温情，驶向远方。